在物流服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，外部市場(chǎng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，不斷壓縮著物流企業(yè)的利潤(rùn)空間，他們都面對(duì)著價(jià)格提不上去，成本降不下來(lái)的難題。物流企業(yè)都在不斷地尋求效率更高、成本更低、服務(wù)體驗(yàn)更佳的物流服務(wù)體系。而服務(wù)的創(chuàng)新，就是關(guān)注到每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且在細(xì)節(jié)上做到與眾不同。
衡量物流的服務(wù)品質(zhì)，10個(gè)維度與管理要求
一、時(shí)效性
快速、準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確是現(xiàn)在物流服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的重要條件，體現(xiàn)的是“時(shí)間、效率”意識(shí)與物流服務(wù)產(chǎn)品化的能力。物流服務(wù)的時(shí)效性，已經(jīng)成為衡量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力與實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)。“定日達(dá)”、“定時(shí)達(dá)”、“班車(chē)化”產(chǎn)品結(jié)構(gòu)豐富、滿足不同需求，已經(jīng)成為專(zhuān)線物流競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，“快”是首要條件。
保證時(shí)效性的要求：運(yùn)力資源的充足和靈活調(diào)配；貨物資源的充足、結(jié)構(gòu)優(yōu)良、價(jià)值性與經(jīng)濟(jì)性高；運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的高效運(yùn)作；業(yè)務(wù)人員的快速行動(dòng)。
二、安全性
體現(xiàn)的是客戶(hù)對(duì)物流公司的信任、信心和放心。
保證安全性的要求：貨物本身的安全；賠付能力的保障；代收款、回單、發(fā)票的安全保障；商業(yè)信息，商業(yè)機(jī)密的安全。
三、準(zhǔn)確性
主要是執(zhí)行合同訂單的準(zhǔn)確性、正確性和完整性，體現(xiàn)為服務(wù)細(xì)節(jié)和責(zé)任心。
保證準(zhǔn)確性的要求：貨物的正確性：?jiǎn)巍⑽锵喾粩?shù)量的準(zhǔn)確性：不能有缺少、遺漏，應(yīng)一次送達(dá)的分多次配送；地址、聯(lián)系方式的準(zhǔn)確性；送達(dá)方式的準(zhǔn)確性；時(shí)間的準(zhǔn)確性；代收款、簽收單據(jù)的準(zhǔn)確性；信息反饋的準(zhǔn)確性。
四、便捷性
方便、簡(jiǎn)單、順利是服務(wù)客戶(hù)的基礎(chǔ)要求（也就是與人方便，與己方便，讓客戶(hù)在我們這里發(fā)貨省時(shí)、省力、省心、省錢(qián)）
保證便利性的要求：信息溝通渠道的便利性；公司設(shè)址的便利性：易于運(yùn)輸，方便出行，市場(chǎng)效果顯著；精簡(jiǎn)優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程；運(yùn)輸工具、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸條件的便利性；運(yùn)輸線路的便利性。
五、可靠性
穩(wěn)定、可靠、可信，體現(xiàn)為：傳遞信心、信任、踏實(shí)。
保證可靠性的要求：服務(wù)能力與實(shí)力的保障；服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)（知識(shí)、技巧，正確解答問(wèn)題，給出合理解決方案；不能給人以忽忽悠悠、說(shuō)話辦事一點(diǎn)都不靠譜，對(duì)你的公司沒(méi)有信心和安全感）。
六、快速反應(yīng)靈活性
響應(yīng)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)，立即行動(dòng)、高效；問(wèn)題處理的及時(shí)快速；對(duì)市場(chǎng)行情，客戶(hù)需求變化的快速反應(yīng)。
七、信息反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性
客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)的了解和對(duì)貨物狀態(tài)的控制需求，是我們必須給予重視的，它體現(xiàn)的是公司客服工作的管理要求和業(yè)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、工作責(zé)任心和服務(wù)水平。
管理要求：良好便利的溝通渠道與信息技術(shù)的運(yùn)用；對(duì)貨物的即時(shí)性的掌握、跟蹤；咨詢(xún)、查詢(xún)的準(zhǔn)確快速。
八、信守承諾與誠(chéng)信
信譽(yù)是靠承諾的兌現(xiàn)來(lái)獲得的，它體現(xiàn)的是“企品、產(chǎn)品、人品”。
管理要求核心是承諾的兌現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量的承諾（時(shí)效、安全、準(zhǔn)確、便利、價(jià)格）；問(wèn)題解決的承諾（賠付方案、態(tài)度和兌現(xiàn)）；企業(yè)理念的承諾（誠(chéng)信為本，客戶(hù)至上，信譽(yù)第一）。
九、問(wèn)題與投訴的正確處理
反映了一個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念。
十、價(jià)格與價(jià)值
物流服務(wù)的價(jià)格=成本+費(fèi)用+預(yù)期利潤(rùn)，物流的定價(jià)原則是既要有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，又要有利潤(rùn)空間，還要讓客戶(hù)覺(jué)得價(jià)有所值。
管理要求：有效的價(jià)格管理及業(yè)務(wù)人員的掌控能力，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)行情，熟練靈活的報(bào)價(jià)策略，有效的價(jià)格洽談能力，是業(yè)務(wù)人員的基本功。最終能在成熟市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)取勝的手段，并非是價(jià)格手段，而是我們的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)的品牌。
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